Se hai utilizzato un servizio livechat di assistenza clienti, probabilmente hai sperimentato il “vago sospetto” che la persona con cui stavi comunicando potesse essere un robot.
E’ oramai noto che il concetto di ChatBot può essere un po’ intimidatorio ed in alcuni casi interagire con un interlocutore sintetico può infastidire. Ma siamo solo agli albori dell’interazione uomo-macchina così come è concepita al giorno d’oggi, e molte novità appariranno nei prossimi anni. I ChatBot non sono progettati per sostituirsi all’uomo, sono progettati per semplificarci la vita.
Cosa sono i chatbot?
I chatbots sono programmi creati per interagire automaticamente con i messaggi ricevuti. Possono essere programmati per rispondere allo stesso modo ogni volta, per rispondere in modo diverso ai messaggi contenenti determinate parole chiave e persino per utilizzare l’apprendimento automatico per adattare le risposte ad un particolare contesto.
I chatbots sfruttano i mezzi di comunicazione come SMS, applicazioni di chat dei siti Web e servizi di messaggistica Social per interagire con il pubblico.
Esistono Bot creati a scopo ludico e di intrattenimento e ci sono anche bot aziendali progettati per rispondere alle richieste dei clienti. Facebook ha recentemente rilasciato una serie di dati che dimostrano il valore dei bot per il business:
- Ogni mese vengono inviati 2 miliardi di messaggi tra persone e aziende
- Il 56% delle persone preferisce il messaggio piuttosto che chiamare il servizio clienti
- Il 53% delle persone ha maggiori propensione a fare acquisti con le aziende che possono inviare messaggi
Sebbene non siano un nuovo strumento di business, l’utilizzo dei chatbot ha sicuramente guadagnato slancio negli ultimi anni. I dati di Google Trends mostrano che, negli ultimi cinque anni, il volume di ricerca intorno ai “chatbot” è cresciuto di 19 volte, ovvero da quando le persone e le aziende hanno iniziato a comprendere il valore aggiunto che possono offrire.
Quindi, quali tipi di bot di business esistono? In che modo i bot fanno risparmiare tempo e consentono di creare un’esperienza migliore? Cosa vogliono ottenere gli utenti finali quando utilizzano questi robot?
Per rispondere a queste domande analizziamo i dati del report di Drift: The State of Chatbots.
Le risposte sono chiare analizzando i dati emersi dalle indagini effettuate: le persone desiderano interagire con i chatbot per svariati motivi e per soddisfare diverse necessità. Tuttavia, le cose fondamentali che i clienti desiderano dai chatbot sono:
- Ottenere una risposta rapida alle domande
- Risolvere un reclamo o un problema
- Ottenere una risposta più dettagliata a una damanda o necessità
- Essere indirizzato all’operatore “umano” più idoneo a soddisfare la loro richiesta
I dati mostrano che è necessario iniziare a sfruttare i chatbot per ottimizzare le comunicazioni con i clienti in modo da trarne un beneficio concreto. I chatbot non sono solo utili per i tuoi consumatori, ma sono anche uno strumento molto potente per la tua azienda.
Il valore dei Chatbots
Un modo per rimanere competitivi nel mondo del business moderno è quello di automatizzare il maggior numero possibile di processi. Ne è prova l’ascesa del self-checkout nei supermercati e dei processi di automatizzazione degli ordini in fast-food e ristoranti.
Il valore dei chatbot deriva dalla loro capacità di automatizzare le conversazioni in molti settori dell’azienda. Di seguito sono riportati cinque vantaggi chiave che le aziende possono ottenere utilizzano i chatbot:
1. Risparmia tempo e denaro
Automatizzando le conversazioni che altrimenti richiederebbero un operatore per rispondere, le organizzazioni risparmiano tempo e denaro che possono quindi essere destinati ad altre risorse. La quantità di tempo risparmiata aumenta all’aumentare della quantità di messaggi in arrivo. Gli studi effettuati rilevano una crescita del 18% dei messaggi inviati alle aziende nel solo 2015/2016.
2. Genera lead e conversioni
I chatbots utilizzano i messaggi per raccogliere le informazioni necessarie a fornire un supporto efficace. Ad esempio, chiedere agli utenti perché stanno visitando la tua pagina può fornire informazioni importantissime.
L’automazione delle interazioni iniziali consente agli utenti di condividere le informazioni necessarie che un successivo l’agente umano potrà utilizzare per servirli meglio, senza che sia esso a dover investire tempo per richiedere.
Questa tipologia di chatbot fornisce automaticamente lead qualificati ai reparti assistenza e commerciale, riducendo allo stesso tempo l’effort dato dal rispondere sempre alle stesse domande. Mediante i chatbot potrai avere un team più felice con più lead di qualità e più tempo da dedicare ai compiti davvero importanti.
3. Guida gli utenti a risultati migliori
I clienti non sempre sanno dove andare per trovare le informazioni a cui sono interessati. In alcuni casi i tuoi clienti potrebbero non sapere nemmeno a cosa sono interessati. Forse hanno visto il tuo marchio in una pubblicità ed hanno deciso di visitare il tuo sito per approfondire. Proponendo una una serie di domande qualificanti tramite chatbot, puoi indirizzare automaticamente gli utenti alle sezioni del sito in cui trovare le informazioni che desiderano.
4. Fornire supporto fuori dall’orario di lavoro
Come abbiamo visto dai dati del report di Drift, l’uso più popolare dei chatbot è quello di fornire risposte rapide in caso di emergenza. Tuttavia, le organizzazioni che non offrono assistenza 24 ore su 24 non possono fornire risposte quando l’ufficio è chiuso. Utilizzando chatbot specializzati, i clienti possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno anche quando l’attività è chiusa.
5. Coinvolgere gli utenti in un modo unico
Tipicamente, le domande dei clienti vengono inviate alle aziende via e-mail o telefonicamente, il che rende l’esperienza degli utenti abbastanza standard e non personalizzata. I chatbots offrono un modo nuovo, divertente e interattivo per interagire con le aziende.
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