Le live chat possono massimizzare le conversioni

La chat dal vivo sono una delle ultime strategie di vendita utilizzabili sul web. rappresentano un modo semplice per incrementare le conversioni senza dover ricorrere a complesse procedure di split-test.

 

Iconic Srl - I vantaggi delle live chat

 

Molti di voi avranno già sperimentato le live chat con l’intento di aumentare i lead e risparmiare risorse dedicate al servizio clienti. Ma può anche essere che per molti non abbia funzionato subito.

In questo articolo, vogliamo approfondire la scienza che sta alla base di questa tecnologia e la psicologia di un’installazione di live chat di successo, che sia davvero in grado di aumentare le conversioni.

 

Teoria della Chat come strumento per ottimizzare le conversioni

 

In passato, le aziende utilizzavano la pubblicità per indirizzare i clienti verso un numero di telefono. I clienti contattavano quindi un addetto alle vendite ed ogni telefonata prevedeva che vi fosse un operatore umano pronto a rispondere.

Poi Internet ha avuto diffusione globale e ha posto qualcosa nel mezzo: i siti web.

Ora, la maggior parte dei clienti consulta il sito Web dell’azienda prima di contattare una persona reale. Ci aspettiamo quindi che un sito Web faccia il lavoro importante. È più economico dell’intervento diretto di un umano, giusto?

Non sempre. Le statistiche mostrano che, in media, solo il 2% dei visitatori di un sito web si converte in un cliente attivo. Di fatto quindi molte opportunità vengono sprecate.

 

Le live chat possono essere un’ottima soluzione, consentendo agli operatori del reparto marketing di intervenire attivamente per parlare con le persone che visitano il tuo sito web.

 

 

Iconic Srl - Live chat: vantaggi per il marketing aziendale

 

Tali strumenti hanno il grande vantaggio di non richiedere budget elevati per poter essere implementati, e possono consentire ai tuoi operatiri di colmare carenze di informazioni eventualmente presenti sul sito.

Quando tu o il tuo team siete attivi in live chat, dovreste notare che tra il 10 e il 50% dei visitatori richiede un’interazione con voi. Se la conversazione è gestita nel modo ottimale, in media un terzo di questi dovrebbe diventare un lead o, nel caso di siti E-Commerce, acquistare o iscriversi.

 

La live chat può a volte ridurre le conversioni

 

La maggior parte degli utilizzatori presuppone che la chat live funzioni in tutte le condizioni. Puoi parlare con i tuoi clienti, quindi è sempre una buona cosa, giusto? In realtà non è così.

 

I siti web che convertono bene per loro natura non sempre sono adatti ad avere una live chat di tipo tradizionale.

 

La psicologia è semplice. Il visitatore è probabilmente arrivato da Google ed ha trovato rapidamente la risposta a ciò che cerca. Poi hanno raggiunto il tuo sito web ed ha iniziato ad esplorarlo per cercare l’argomento di suo interesse.

Quando gli utenti vedono un pulsante di chat dal vivo, hanno la possibilità di interagire con un operatore umano per richiedere direttamente le informazioni di cui necessitano. E’ la soluzione a minor effort per il visitatore.

 

Iconic Srl - Un tipico esempio di pulsante Live Chat

 

Ma questa non è una buona cosa in situazioni in cui il sito web può per sua natura, fornire prestazioni superiori all’agente di live chat.

Considera il caso di un eCommerce. I negozi online sono progettati per gli utenti che intendono effettuare acquisti online, ed ogni utente medio è già abituato ad utilizzarli in modo efficace.

Una live chat proattiva può distogliere gli utenti dall’esperienza di acquisto inducendoli alla conversazione. E poiché “aggiungi al carrello” e “paga ora” sono più immediate rispetto alla gestione della transazione tramite un agente di chat dal vivo, in questo caso la live chat può di fatto penalizzare o rallentare il tasso di conversione.

 

Quali siti funzionano bene con le live chat?

 

In realtà ogni sito può trarre beneficio dalle chat dal vivo. Ma per ogni tipo di sito è necessaria una specifica analisi ed implementazione.

 

Analizza i tuoi dati!

Sui siti che già forniscono conversioni, è buona norma adottare un approccio basato sui dati.

In particolare, alcune pagine, come ad esempio la “Home” e la pagina “Prodotti” potrebbero già avere un ottimo tasso di conversione, mentre altre quali “Chi siamo”, “Listini” o “Contattaci” potrebbero non convertire altrettanto bene. Queste informazioni sono reperibili tramite strumenti di analisi quali Google Analytics, che possono informazioni sul numero dei visitatori per singola pagina e sulle azioni compiute.

 

Iconic Srl - Raccogli ed analizza i dati con le Live Chat

 

Nelle pagine in cui si rileva un basso tasso di conversione, puoi intervenire tramite l’adozione di live chat, in modo da invogliare l’utente ad interagire e proseguire le proprie azioni.

 

Analizza i tuoi Clienti

Analizza la tipologia di clienti, suddividi il pubblico in segmenti ed osserva le azioni che compiono mediante strumenti di analisi. In questo modo potrai identificare le aree del sito dove si concentrano i clienti più attivi, ovvero le persone più propense a divenire clienti attivi e concentrare i tuoi sforzi in quelle precise aree.

 

Iconic Srl - Le Live Chat ti permettono di segmentare il tuo pubblico

 

Fornire assistenza ai clienti

Sebbene il focus di questo post sia descrivere le opportunità di acquisizione di lead e clienti attivi mediante live chat, ricordiamo che un possibile utilizzo alternativo delle chat dal vivo è quello di fornire assistenza ai tuoi clienti. L’assistenza tecnica via chat è un tema molto importante e vasto, che tratteremo in dettagli in un prossimo articolo.

 

Scegli le giuste Strategie

 

La chat live, se ben progettata, è uno strumento molto potente per comunicare con i tuoi visitatori. E’ però fondamentale determinare una precida strategia basata sui dati rilevati dall’analisi del proprio sito e determinare il motivo per cui si desidera utilizzare una chat dal vivo: più lead, più conversioni o offrire assistenza.

Una volta determinati gli obiettivi, sarà semplice trovare la giusta soluzione.

 

Approfondimenti

 

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